Порядок рассмотрения обращений

Выдержка из административного регламента:

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения

3.1. Последовательность процедур.
3.1.1. Осуществление государственной функции включает в себя следующие процедуры:
прием и первичная обработка обращений;
регистрация и направление обращения на рассмотрение;
рассмотрение обращения;
постановка обращения на контроль;
подготовка проекта ответа на обращение;
подписание, регистрация и направление ответа на обращение;
оформление дела по обращению, хранение.

3.1.2. Прием и первичная обработка обращений граждан
3.1.2.1. Основанием для начала административного действия является поступление обращения гражданина в Департамент.
3.1.2.2. Обращение может поступить в Департамент одним из следующих способов:
почтовым отправлением; посредством факсимильной связи; фельдъегерской связью;
по официальному электронному адресу, указанному в п.2.1.2 Административного регламента (обращения, поступившие по иным адресам электронной почты Департамента не рассматриваются); нарочным;
лично гражданином или его представителем.
3.1.2.3. Обращения, направленные по почте, посредством факсимильной и фельдъегерской связей, по электронной почте, поступают в приемную Департамента (далее — приемная).
3.1.2.4. Государственный гражданский служащий, исполняющий обязанности делопроизводителя Департамента или лицо, его замещающее (далее сотрудники приемной):
проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту не вскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;
вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
прикладывает к письму поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие документы);
в случае отсутствия в конверте письменного обращения составляет справку: «Письма в адрес Департамента нет», подписывает ее и прилагает к поступившим документам;
составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма; первые экземпляры указанных актов хранятся в приемной, вторые направляются заявителям.
3.1.2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан, а также от нарочных, осуществляется государственным гражданским служащим, исполняющим обязанности делопроизводителя Департамента или лицом, его замещающим. По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре обращения ему ставятся отметка с указанием даты приема обращения и подпись принявшего обращение государственного гражданского служащего.
3.1.2.6. Обращение, поступившее в Департамент в форме электронного документа с соблюдением требований п.3.1.2.2 Административного регламента, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
3.1.2.7. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения Департаментом государственной функции, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.
Обращение, поступившее в Департамент, подлежит обязательному приему.

3.1.3. Регистрация и направление обращения на рассмотрение
3.1.3.1. Регистрация письменных обращений, обращений в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение, осуществляется государственным гражданским служащим, исполняющим обязанности делопроизводителя Департамента или лицом, его замещающим, в течение 3-х дней с момента поступления в электронном журнале регистрации обращений, заявлений, жалоб. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.
Обращения регистрируются в журнале регистрации, в который вносится следующая информация:
дата регистрации письменного обращения;
данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя;
место его проживания (адрес);
данные о корреспонденте, направившем письменное обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения письменного обращения;
тема (темы) обращения; данные об исполнителе; дата исполнения документа.
Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя при заполнении журнала регистрации следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
Датой регистрации считается дата, указанная на штампе Департамента, проставляемом сотрудниками приемной.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале регистрации (КЛ).
Письменное обращение проверяется на повторность. Повторными следует считать обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Департамент, учитываются под регистрационным индексом первого обращения через дробь (/1, /2 и т.д.).
Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам; обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения, регистрируются так же, как первичные.
В журнале регистрации фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
3.1.3.2. Зарегистрированные обращения передаются начальнику Департамента или первому заместителю начальника Департамента.
Начальник Департамента или первый заместитель начальника Департамента не позднее дня, следующего за днем поступления к нему обращения, дает поручение государственному гражданскому служащему или нескольким государственным гражданским служащим Департамента (далее — исполнитель) о рассмотрении обращения и подготовке проекта ответа на обращение.
Если в поручении начальника Департамента или первого заместителя начальника Департамента указаны несколько исполнителей, то ответственным за его рассмотрение в полном объеме и подготовку проекта ответа на обращение по всем поставленным в нем вопросам является исполнитель, указанный в поручении первым либо указанный в поручении ответственным, в том числе за обобщение.
3.1.3.3. Результатом выполнения административного действия по регистрации и направлению обращения на рассмотрение является передача письменного обращения из приемной исполнителю.
Передача обращения исполнителю с визой начальника Департамента или первого заместителя начальника Департамента осуществляется сотрудниками приемной не позднее дня, следующего за днем дачи поручения о его рассмотрении.
3.1.3.4. Максимальный срок выполнения административных действий по приему, обработке, регистрации и направлении обращений на рассмотрение составляет 3 дня.

3.1.4. Рассмотрение обращения
3.1.4.1. Рассмотрение обращений осуществляют исполнители, указанные в поручении начальника Департамента, первого заместителя начальника Департамента.
Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
Письма с просьбой о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема граждан руководителями Департамента, а обращения списываются «в дело» как исполненные.
Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и организаций, возвращаются в направившие это обращение государственный орган или организацию.
3.1.4.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.1.4.3. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
3.1.4.4. Исполнитель рассматривает поступившее обращение в 2¬дневный срок со дня поступления и определяет действия, необходимые для:
— его рассмотрения,
— разрешения всех поставленных в обращении вопросов,
— подготовки ответа.
Указанные действия выполняются исполнителем в срок, позволяющий подготовить и направить заявителю ответ на обращение в 30-дневный срок со дня его регистрации в Департаменте.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, организации и учреждения, начальник Департамента или первый заместитель начальника Департамента, давшие поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения непосредственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет начальнику Департамента или первому заместителю начальника Департамента не менее, чем за 10 дней до истечения срока исполнения.
3.1.4.5. Начальник Департамента или первый заместитель начальника Департамента в 3-дневный срок рассматривает служебную записку о продлении срока рассмотрения обращения, определяет обоснованность и мотивированность и продлевает срок рассмотрения обращения либо отказывает в продлении срока рассмотрения обращения.
3.1.4.6. Служебная записка с соответствующим визой начальника Департамента, первого заместителя начальника Департамента возвращается исполнителю для дальнейшего рассмотрения обращения и подготовки проекта ответа заявителю в установленный срок.
3.1.4.7. Заявителю, срок рассмотрения обращения которого продлен, исполнитель не позднее чем за 3 дня до истечения 30-дневного срока со дня регистрации обращения в Департаменте направляет уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.
3.1.4.8. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор, далее другие авторы. Такое обращение считается коллективным.
Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе «Ф.И.О.» пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются далее в той же графе. В журнале регистрации делается отметка КЛ (коллективное).
3.1.4.9. При наличии оснований для отказа в исполнении государственной функции гражданин, направивший обращение, уведомляется об этом письменно в срок 7 дней, за исключением случаев, указанных в абзацах пятом и шестом подпункта 2.6.1 настоящего Административного регламента.
При выявлении исполнителем оснований для отказа в рассмотрении обращения гражданина, указанных в абзацах пятом и шестом подпункта 2.6.1 Административного регламента, ответ на обращение не направляется. В этом случае готовится служебная записка на имя начальника Департамента, первого заместителя начальника Департамента о списании обращения в «дело», с указанием причины.
3.1.4.10. В ходе рассмотрения обращения исполнитель должен изучить нормативно-правовую базу по вопросам, поставленным в обращении, при необходимости запросить у подведомственных и иных организаций (в том числе органов власти) документы, материалы, информацию, иные сведения, необходимые для принятия решения по обращению и подготовки проекта ответа на обращение. Исполнитель также должен принять все необходимые меры для получения от указанных организаций всех требуемых материалов, документов, пояснений и пр.
3.1.4.11. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению обращения является проект ответа на обращение.
3.1.4.12. Максимальный срок выполнения настоящего административного действия 21 день.

3.1.5. Постановка обращения на контроль
3.1.5.1. На контроль ставятся все письменные обращения граждан.
3.1.5.2. Постановка обращений на контроль осуществляется сотрудниками приемной.
3.1.5.3. Контроль заключается в отслеживании сроков рассмотрения письменных обращений граждан и осуществляется сотрудниками приемной.

3.1.6. Подготовка ответа на обращение
3.1.6.1. По результатам рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит проект ответа на обращение.
3.1.6.2. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.
3.1.6.3. Проект ответа на обращение оформляется на бланке Департамента, адресуется заявителю.
3.1.6.4. В проекте ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению (если их несколько) и даются ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов полно, корректно и доступным языком.
3.1.6.5. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
3.1.6.6. Фамилия, имя, отчество и рабочий телефон исполнителя указывается на проекте ответа в соответствии с инструкцией по делопроизводству.
3.1.6.7. Одновременно с подготовкой проекта ответа на обращение исполнитель готовит (если требуется) сообщение в адрес федерального органа государственной власти, органа государственной власти Ивановской области, исполнительный орган государственной власти Ивановской области о результатах рассмотрения обращения.
3.1.6.6. Подготовленный проект ответа на обращение визируется исполнителем и представляется руководителю структурного подразделения, в котором готовился проект ответа, на визирование.
3.1.6.7. Если руководитель подразделения, в котором готовился проект ответа, не согласен с содержанием проекта ответа, он поручает исполнителю внести в него изменения, дополнения либо осуществить дополнительную проработку вопросов, поставленных в обращении.
3.1.6.8. После дополнительной проработки вопросов, поставленных в обращении, и внесения соответствующих изменений и (или) дополнений в проект ответа он повторно визируется исполнителем, руководителем подразделения, в котором готовился проект ответа, и представляется на подпись начальнику Департамента или первому заместителю начальника Департамента.
3.1.6.9. Максимальный срок выполнения настоящего административного действия 5 дней.

3.1.7. Подписание, регистрация и направление ответа на обращение
3.1.7.1. Ответы на обращения граждан подписывает начальник Департамента или первый заместитель начальника Департамента.
3.1.7.2. Если начальник Департамента, первый заместитель начальника Департамента не согласен с содержанием проекта ответа, он поручает исполнителю внести в него изменения, дополнения либо осуществить дополнительную проработку вопросов, поставленных в обращении.
3.1.7.3. После дополнительной проработки вопросов, поставленных в обращении, и внесения соответствующих изменений и (или) дополнений в проект ответа он повторно визируется исполнителем, руководителем структурного подразделения, в котором готовился проект ответа, и представляется на подпись начальнику Департамента или первому заместителю начальника Департамента.
3.1.7.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
3.1.7.5. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти Ивановской области возвращаются только при наличии на них штампа «подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.1.7.6. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в приемную, где проверяется правильность оформления ответа, а данные о результатах рассмотрения заносятся в журнал регистрации обращений, заявлений, жалоб.
3.1.7.7. После регистрации ответа в журнале регистрации сотрудники приемной осуществляют его отправку. Отправка ответов без регистрации не допускается.
3.1.7.8. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
3.1.7.9. Поступившие ответы на запросы Департамента о рассмотрении обращений граждан, поступивших из Департамента, передаются в приемную и регистрируются ее сотрудниками в электронном журнале регистрации входящей документации.
3.1.7.10. Исходящие номера ответам на обращения, подписанные начальником Департамента или первым заместителем начальника, присваиваются следующим образом:
индекс отдела — руководство 01 -13 (в соответствии с утвержденной номенклатурой дел), тире, порядковый исходящий номер регистрируемого письма в Департаменте.
3.1.7.11. Максимальный срок выполнения настоящего административного действия 1 день, следующий за днем подписания и регистрации ответа.

3.1.8. Оформление дела по обращению, хранение
3.1.8.1. Сотрудники приемной, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Департамента, формируют «дело» по письменному обращению гражданина, куда подшиваются оригинал обращения, в том числе поручения федеральных органов государственной власти, Губернатора Ивановской области, первого заместителя Председателя Правительства Ивановской области, заместителя Председателя Правительства Ивановской области либо уполномоченного должностного лица Правительства Ивановской области, начальника Департамента, первого заместителя начальника Департамента, затем все материалы, отражающие процесс рассмотрения обращения гражданина в хронологической последовательности, и экземпляр зарегистрированного ответа на обращение гражданина. Расположение комплекса документов исполненного обращения внутри номенклатурного дела осуществляется последовательно, по входящим регистрационным номерам.
Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается приемной в текущем архиве в течение 5 лет, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Департамента, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение экспертной комиссии (ЭК) Департамента, после чего составляется соответствующий акт на уничтожение.

3.2. Последовательность административных действий при личном приеме граждан

3.2.1. Личный прием граждан включает в себя следующие административные действия:
регистрация устного обращения;
рассмотрение устного обращения;
подготовка письменного или устного ответа;
оформление дела по устному обращению.

3.2.2. Регистрация устного обращения
3.2.2.1. Основанием для начала административного действия является
устное обращение гражданина на личном приеме у начальника Департамента, первого заместителя начальника Департамента.
3.2.2.2. Непосредственную организацию личного приема граждан в Департаменте осуществляют сотрудники приемной, которые:
обеспечивают организацию рассмотрения устных обращений должностными лицами;
регистрируют обращения граждан в журнале учета устных обращений граждан.
При необходимости распечатывают историю обращений гражданина, которая передается должностному лицу, осуществляющему личный прием.
3.2.2.3. Максимальный срок выполнения настоящего административного действия 1 день.

3.2.3. Рассмотрение устного обращения
3.2.3.1. Последовательность приглашения на личный прием осуществляется с учетом категории льгот и состояния здоровья обратившегося гражданина, удаленности места проживания от областного центра, даты и времени обращения.
3.2.3.2. Должностные лица Департамента, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, при необходимости дают соответствующие поручения, которые фиксируются в контрольно — регистрационной карточке обращения.
Бланк карточки регистрации личного приема граждан приведен в приложении № 2 к Административному регламенту.
3.2.3.3. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке.
Во время личного приема допускается рассмотрение служебных вопросов с сотрудниками Департамента.
3.2.3.4. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема должностным лицом Департамента дается соответствующее поручение о подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.3.5. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.2.3.6. Во время личного приема гражданин имеет возможность сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.
3.2.3.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.3.8. Максимальный срок выполнения настоящего административного действия: устного — в течение приема гражданина, письменного в соответствии с административными действиями, указанными в данном административном регламенте.

3.2.4. Подготовка письменного ответа на устное обращение
3.2.4.1. После окончания личного приема сотрудники приемной проводят первичную обработку материалов приема граждан.
Заявления граждан, изъявивших желание оставить свое обращение в письменном виде, не дожидаясь личного приема, передаются вместе с регистрационно-контрольной карточкой должностному лицу Департамента, осуществляющему личный прием.
3.2.4.2. Должностное лицо Департамента, установившее в ходе личного приема необходимость подготовки письменного ответа на устное обращение, определяет исполнителя по подготовке письменного ответа и ставит обращение на контроль.
3.2.4.3. Контроль за исполнением поручений, указаний, данных во время личного приема граждан, за своевременностью и качеством их исполнения возлагается на должностное лицо Департамента, проводившее личный прием.
3.2.4.4. Подготовка, подписание, регистрация и направление письменного ответа осуществляется в соответствии с административными действиями и сроками, указанными в данном административном регламенте.

3.2.5. Оформление дела по устному обращению
3.2.5.1. Основанием для начала административного действия является поступление подготовленного исполнителем проекта ответа по обращению гражданина на рассмотрение должностному лицу Департамента, проводившему личный прием.
3.2.5.2. Решение об окончании рассмотрения обращения принимает должностное лицо Департамента, проводившее личный прием.
Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.
3.2.5.3. Обращения граждан, ответы и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Департамента. В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.
Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.
Расположение комплекса документов исполненного обращения внутри номенклатурного дела осуществляется последовательно, по входящим регистрационным номерам.
Контрольно-регистрационные карточки рассмотренных устных обращений также вкладываются в папки с материалами рассмотрения устных обращений.
Хранение рассмотренных устных обращений и материалов к ним обеспечивается приемной в текущем архиве в течение 5 лет, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Департамента, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение экспертной комиссии (ЭК) Департамента, после чего составляется соответствующий акт на уничтожение.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при исполнении государственной функции

5.1. Действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы заявителем в досудебном порядке.
5.2. Действия (бездействие) и решения должностных лиц, принятые в ходе исполнения государственной функции, обжалуются начальнику Департамента.
5.3. Заявитель вправе направить жалобу (претензию) по почте, факсу, электронной почте.
5.4. Срок рассмотрения жалобы (претензии) не превышает тридцати календарных дней со дня регистрации письменного обращения.
5.5. Заявитель в своей жалобе (претензии) в обязательном порядке указывает наименование органа, в который направляет жалобу (претензию), либо фамилию, имя, отчество, должность соответствующего должностного лица, а также полное наименование заявителя, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть жалобы (претензии).
Дополнительно в жалобе (претензии) указываются:
суть обжалуемого действия (бездействия), а также принимаемого (осуществляемого) должностным лицом решения;
обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, созданы препятствия к их реализации;
иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
5.6. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе (претензии) документы и материалы либо их копии.
5.7.Заинтересованные лица вправе получать информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).
5.8. Жалоба (претензия) не рассматривается в случае:
если в жалобе (претензии) не указаны полное наименование заявителя, и почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ;
если предметом жалобы (претензии) является решение, принятое в судебном порядке. Данное решение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему жалобу (претензию), с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
если государственным органом или должностным лицом получена жалоба (претензия), в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
если текст жалобы (претензии) не поддается прочтению. В данном случае в течении 7 дней со дня регистрации жалобы (претензии) сообщается заявителю, направившему жалобу (претензию), если его наименование и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.9. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) уполномоченным должностным лицом Департамента принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы (претензии).
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется заявителю.